ПРАВИЛА ОФОРМЛЕНИЯ ЗАКАЗОВ, ОТМЕН, ВОЗВРАТОВ И РАССМОТРЕНИЯ ЖАЛОБ ПЛАТФОРМЫ ULES
Настоящие Правила применяются ко всем операциям, совершаемым через мобильное приложение Ules и приложение Ules Business, и обязательны для пользователей платформы (далее - «Пользователь») и партнёров платформы (далее - «Партнёр»). Документ описывает порядок оформления заказов, условия отмен и неявок, правила возврата денежных средств и регламент рассмотрения претензий.
Настоящие Правила являются неотъемлемой частью Пользовательского соглашения и Партнёрского договора (B2B). Использование функционала Платформы Ules означает полное и безоговорочное согласие со всеми пунктами настоящих Правил.
1. КАК ОФОРМЛЯЕТСЯ ЗАКАЗ
1.1. Путь заказа от выбора до получения
1.1.1. Пользователь выбирает доступный Surprise Box в Приложении на основании данных геолокации его устройства или выбранного вручную адреса, оформляет бронирование и оплачивает его через встроенный платёжный сервис. Оплата производится в момент подтверждения Заказа — до получения продукции в заведении Партнера.
1.1.2. После успешной оплаты Заказ получает статус «Подтверждён», Пользователь получает push-уведомление и уникальный код заказа. Этот код необходимо предъявить сотруднику заведения Партнера при получении.
1.1.3. Партнёр видит входящий Заказ в приложении Ules Business и обязан подготовить Surprise Box к выдаче в указанном Окне выдачи.
1.1.4. Платформа Ules выступает исключительно в качестве информационно-технологического посредника (агента). Договор купли-продажи / оказания услуг заключается напрямую между Пользователем и Партнёром. Платформа не является изготовителем или продавцом пищевой продукции и не несёт прямой ответственности за её качество и соответствие санитарно-эпидемиологическим нормам Республики Казахстан, за исключением обязательств по техническому обеспечению работы сервиса.
1.2. Состав Surprise Box
1.2.1. Пользователь приобретает Surprise Box без заранее фиксированного состава. Конкретное наполнение набора формируется Партнёром самостоятельно непосредственно в заведении, исходя из фактических излишков готовой продукции на момент выдачи Заказа.
В Приложении для каждого предложения в обязательном порядке указываются базовая категория бокса (например, сладкий/солёный), его тип/размер, ориентировочная стоимость содержимого, а также величина массы (нетто), объем, количество и (или) комплектность товара, определяемые интерфейсом Приложения на момент оформления Заказа.
Под ориентировочной стоимостью понимается стандартная совокупная цена аналогичных товаров в обычном (стандартном) меню Партнера до момента формирования данного предложения и без учета скидок Платформы Ules.
1.2.2. Партнёр обязан обеспечить соответствие бокса заявленной категории и самостоятельно указать в приложении Ules Business актуальные сведения об аллергенах при их наличии. 1.2.3. Платформа предоставляет исключительно технический интерфейс для заполнения карточек продукции и указания аллергенов. Партнер самостоятельно обеспечивает полноту и корректность ввода данных. Перед непосредственным употреблением продукции Пользователь обязан самостоятельно убедиться в отсутствии критических для него аллергенов, уточнив состав у сотрудников Партнера в момент выдачи Заказа. Платформа не несет ответственности за технические сбои отображения информации, если финальный контроль состава продукции на месте не был осуществлен Сторонами сделки купли-продажи.
1.2.4. Партнер гарантирует, что вся продукция, включаемая в Surprise Box, соответствует требованиям законодательства Республики Казахстан в области санитарно-эпидемиологического благополучия населения, безопасности пищевой продукции, защиты прав потребителей, а также пригодна для употребления на момент передачи Пользователю.
1.3. Цены и Окно выдачи
1.3.1. Окончательная розничная цена Surprise Box — это совокупная стоимость набора, отображаемая в интерфейсе Платформы в момент оформления Заказа Пользователем. Данная цена является финальной, включает в себя стоимость продукции Партнера, применимые налоги, а также технологический сбор/наценку Платформы, и не подлежит изменению после подтверждения Заказа.
1.3.2. Каждое предложение содержит Окно выдачи — временной интервал, в течение которого Пользователь обязан явиться к Партнеру за получением Заказа. Окно указывается Партнёром при размещении предложения через ules Business и отображается в Приложении на экране подтверждения Заказа.
1.3.3. Приложение Ules направляет Пользователю напоминания посредством push-уведомлений незадолго до завершения Окна выдачи. Пользователь самостоятельно несёт ответственность за своевременную явку.
1.4. Подтверждение получения заказа
Заказ считается фактически полученным Пользователем с момента подтверждения выдачи посредством ввода сотрудником Партнера уникального кода заказа, предоставленного Пользователем в Приложении.
1.5. Электронный фискальный чек
При приеме денежных средств от Пользователей в безналичном порядке, Платформа обеспечивает формирование и направление Пользователю электронного фискального чека в соответствии с налоговым законодательством Республики Казахстан. Партнер самостоятельно несет ответственность за надлежащее отражение полученных доходов от реализации продукции в своей налоговой отчетности.
2. ОТМЕНА ЗАКАЗА
2.1. Отмена по инициативе Пользователя
До подтверждения Партнёром: Пользователь может свободно отменить заказ в интерфейсе Приложения. Деньги возвращаются в полном объёме автоматически.
После подтверждения, но не позднее чем за 30 (тридцать) минут до начала Окна выдачи: Отмена возможна через интерфейс Приложения. Денежные средства возвращаются Пользователю в полном объёме.
После сборки бокса или менее чем за 30 минут до начала Окна выдачи: Отмена возможна только через службу поддержки Платформы. Каждый случай рассматривается в индивидуальном порядке; возврат денежных средств не гарантируется.
После того как Окно выдачи истекло и Заказ не был получен: Заказ признается исполненным, отмена и возврат денежных средств не производятся (подробнее — в п. 2.3).
2.2. Отмена по инициативе Партнёра
2.2.1. Партнёр вправе отменить Заказ в интерфейсе Ules Business исключительно в следующих случаях:
невозможность собрать бокс из-за фактического отсутствия излишков продукции;
внеплановое закрытие заведения или форс-мажорные обстоятельства;
несоответствие готовой продукции внутренним стандартам качества Партнёра;
обоснованное подозрение в мошеннических или недобросовестных действиях со стороны Пользователя.
2.2.2. Во всех случаях отмены Заказа Партнёром Пользователю производится полный возврат денежных средств. Партнёр обязан уведомить Платформу и Пользователя об отмене через приложение Ules Business незамедлительно.
2.2.3. Систематические отмены со стороны Партнёра (3 и более случаев в течение календарного месяца) влекут снижение внутреннего рейтинга Партнера и проверку со стороны Платформы, вплоть до временной приостановки доступа к Платформе.
2.3. Неявка Пользователя (No-Show)
2.3.1. Если Пользователь не явился за Заказом в течение установленного Окна выдачи, Заказ автоматически переходит в статус «Завершён». Денежные средства Пользователю не возвращаются и удерживаются в полном объеме в качестве компенсации Партнеру за подготовленный товар.
2.3.2. С момента завершения Окна выдачи Партнер вправе самостоятельно распорядиться невостребованной продукцией по своему усмотрению, включая ее реализацию третьим лицам, передачу на благотворительные цели либо утилизацию.
2.3.3. Исключение: Если Пользователь не смог явиться по задокументированной причине форс-мажора (авария, экстренная госпитализация), он вправе обратиться в службу поддержки в течение 24 часов — каждый такой случай рассматривается индивидуально.
3. ВОЗВРАТ ДЕНЕЖНЫХ СРЕДСТВ
3.1. Основания для возврата
Пользователь имеет право на возврат денежных средств в следующих случаях:
Партнёр самостоятельно отменил Заказ (автоматический полный возврат);
Партнёр не выдал бокс при своевременной явке Пользователя в рамках Окна выдачи (полный возврат после оперативной проверки факта);
Качество или состав бокса критически не соответствуют заявленной категории (возврат по результатам Арбитража Платформы);
Технический сбой платежного шлюза (средства списаны, но Заказ не сформировался — автоматический возврат);
Двойное списание банком за один и тот же Заказ (возврат излишне списанной суммы).
3.2. Когда возврат НЕ производится
Пользователь не явился в установленное Окно выдачи (п. 2.3);
Пользователь изъявил желание отменить Заказ после того, как бокс уже был собран Партнёром, либо менее чем за 30 минут до Окна выдачи;
Пользователю не понравился вкус, внешний вид или конкретный ассортимент бокса при отсутствии объективных дефектов (концепция Surprise Box предполагает случайный состав излишков);
Претензия подана позднее 24 часов с момента завершения Окна выдачи (за исключением доказанных случаев причинения вреда здоровью).
3.3. Срок и порядок возврата
3.3.1. Для инициации возврата Пользователь обращается в службу поддержки Ules через интерфейс Приложения, Telegram, WhatsApp или Email и подробно описывает ситуацию, обязательно прикрепляя фотографии (если жалоба касается качества продукции).
3.3.2. Базовый срок рассмотрения обращения Платформой составляет до 3 (трёх) рабочих дней. В бесспорных случаях (отмена Партнером, техническая ошибка эквайринга) возврат инициируется в течение 24 часов.
3.3.3. Обязательства Платформы по возврату считаются полностью исполненными в момент передачи соответствующего электронного распоряжения банку-эквайеру. Платформа не несёт ответственности за задержки, сбои или внутренние регламенты банков-эмитентов Республики Казахстан, из-за которых фактическое зачисление средств на карту Пользователя может занимать от 1 до 14 рабочих дней (в исключительных случаях - до 30 календарных дней).
4. ЖАЛОБЫ ПОЛЬЗОВАТЕЛЕЙ И СИСТЕМА АРБИТРАЖА
Платформа Ules выступает исключительно в качестве информационно-технологического посредника, не является продавцом или изготовителем продукции и не принимает на себя обязательства по удовлетворению материальных претензий Пользователей относительно качества, состава или безопасности еды. При поступлении жалоб на электронную почту Платформы admin@ules.business или через Приложение, Платформа обязуется в течение 24 (двадцати четырех) часов перенаправить информацию Партнеру через приложение Ules Business для принятия им решения.
4.1. По каким вопросам принимаются обращения:
неудовлетворительное качество, свежесть или безопасность продукции;
критическое несоответствие содержимого бокса выбранной категории (замена категории, несоответствие размеру).
необоснованный отказ Партнёра выдать Заказ в рамках Окна выдачи;
некорректное или грубое поведение персонала Партнера на точке выдачи;
несоответствие информации о боксе в Приложении реальной ситуации в заведении.
4.2. Правила подачи жалобы
Пользователь подает жалобу через раздел «Мои заказы» - конкретный заказ - «Сообщить о проблеме», либо через официальные каналы мессенджеров Платформы. При подаче обязательно указываются номер заказа, наименование заведения, суть проблемы и прикрепляются фото- или видеоматериалы.
Пользователь обязан сохранять продукцию, оригинальную упаковку и иные доказательства выявленного недостатка до завершения рассмотрения обращения. В противном случае отсутствие доказательств учитывается при вынесении решения.
4.3. Четыре уровня рассмотрения жалоб (Порядок эскалации)
Уровень 1. Автоматическое решение Типовые технические инциденты (двойные списания, отмены рестораном) обрабатываются Платформой моментально без привлечения сторон.
Уровень 2. Взаимодействие с Партнёром Спорные ситуации по качеству еды или наполнению бокса направляются Партнеру. Срок ответа Партнера на перенаправленную Платформой жалобу составляет 24 (двадцать четыре) часа с момента её направления в приложение Ules Business или на согласованный Email. Если Партнер не предоставляет мотивированный ответ в указанный срок, Платформа признает жалобу Пользователя обоснованной и переходит на Уровень 3.
Уровень 3. Арбитраж Платформы Если Партнёр проигнорировал жалобу (свыше 24 часов) или Пользователь аргументированно не согласился с решением Партнера, спор забирает модератор Ules. Модератор Платформы рассматривает файлы обеих сторон и принимает окончательное решение в рамках функционала Платформы (о возврате денежных средств, предоставлении промокода либо закрытии обращения) в срок до 72 часов. В случае вынесения решения в пользу Пользователя по вине Партнера, Платформа осуществляет возврат средств Пользователю, а удержанная сумма уменьшает размер последующего перечисления денежных средств в адрес Партнера согласно условиям B2B-договора.
Уровень 4. Внешние инстанции В случаях, связанных с угрозой жизни и здоровью (подтвержденное медицинское отравление), материалы незамедлительно передаются в уполномоченные органы Республики Казахстан (санитарно-эпидемиологические службы, правоохранительные органы). Платформа оказывает полное содействие государственным проверкам.
5. БЛОКИРОВКИ И ПОСЛЕДСТВИЯ НАРУШЕНИЙ
5.1. Санкции в отношении Партнёров
Применяются Платформой на основании данных Арбитража в следующем порядке:
Предупреждение: за единичные нарушения тайминга, Окон выдачи или подтвержденные жалобы на качество.
Временная приостановка доступа: при наличии 3 и более подтверждённых нарушений/жалоб в течение одного календарного месяца.
Постоянная блокировка (Расторжение договора): за грубые нарушения законодательства РК, фальсификацию листингов, массовые жалобы на безопасность еды или умышленное введение Пользователей в заблуждение.
5.2. Санкции в отношении Пользователей (Борьба с потребительским экстремизмом)
Платформа вправе ограничить доступ к аккаунту Пользователя в случаях:
Предупреждение: за подачу заведомо искаженной информации по Заказу.
Временная блокировка: за систематические необоснованные жалобы (3 и более в месяц), использование чужих кодов авторизации или оскорбление сотрудников поддержки или персонала Партнера.
Постоянная блокировка: за мошеннические действия (включая подделку цифровых кодов Заказов, чарджбэк-мошенничество) или выявление Платформой признаков потребительского экстремизма (систематическое — более 3 раз в месяц — предъявление необоснованных претензий к качеству продукции с целью получения бесплатных заказов, скидок или возвратов при отсутствии реальных дефектов товара).
6. ФОРС-МАЖОР (ОБСТОЯТЕЛЬСТВА НЕПРЕОДОЛИМОЙ СИЛЫ)
6.1. Стороны освобождаются от ответственности за частичное или полное неисполнение обязательств по настоящим Правилам, если оно явилось следствием обстоятельств непреодолимой силы, возникших после принятия условий Правил, которые Стороны не могли ни предвидеть, ни предотвратить разумными мерами.
6.2. К форс-мажору относятся: стихийные бедствия (землетрясения, наводнения, пожары, эпидемии), введение режима ЧП или военных действий, масштабные DDoS-атаки на ИТ-инфраструктуру Ules, системные аварии национальных дата-центров или облачных провайдеров, блокировки со стороны магазинов приложений (App Store, Google Play), а также регуляторные запреты государственных органов РК.
6.3. При наступлении форс-мажора по оплаченным, но не исполненным Заказам, Платформа производит возврат денежных средств Пользователям в течение разумного срока после восстановления стабильной технической работы платежных систем.
7. КОНТАКТЫ СЛУЖБЫ ПОДДЕРЖКИ И РЕКВИЗИТЫ
По всем вопросам, связанным с заказами, отменами, возвратами и жалобами, вы можете обратиться к нам:
Telegram: _____
WhatsApp: ____
Email: admin@ules.business
Внутри Приложения: раздел «Поддержка» в главном меню.
Часы работы службы поддержки: с до ежедневного, без выходных (скорректируйте под ваш график работы операторов).
8. ИЗМЕНЕНИЯ ПРАВИЛ
8.1. Платформа оставляет за собой право в одностороннем порядке обновлять и изменять текст настоящих Правил. Актуальная версия документа всегда доступна для ознакомления в мобильном приложении Ules и на официальном сайте.
8.2. Об изменениях, затрагивающих существенные условия (изменение тайм-аутов, правил возврата), Пользователи и Партнёры уведомляются через push-уведомления и/или внутренние системные сообщения не позднее чем за 7 (семь) календарных дней до вступления изменений в законную силу.
8.3. Продолжение использования Платформы после даты вступления изменений в силу означает автоматическое и полное согласие с обновлённой редакцией Правил.
Правила введены в действие: «____» _____________ 20___ г.
ТОО «CADKAZ» | Платформа Ules